Blog marketing BtoB de Pheosia

Télémarketing : contacter rapidement vos leads, une garantie de succès ?

D’après une étude réalisée par le Harvard Business Review, les entreprises réagissaient (trop) lentement aux marques d’intérêt on line des prospects.   

L’intérêt d’une réaction rapide ? L’étude montre que lorsque  le contact est établi rapidement avec le prospect, vous augmentez significativement vos chances de vous entretenir avec un décideur et donc qualifier le lead. Un des clés d’un portefeuille de qualité réside donc dans une réaction rapide à tous leads. Réagir dans les 5 minutes qui suivent une demande offre 7 fois plus de chance de qualifier le lead. 

Et voici qu’une autre étude vient nuancer les résultats. Le B2B Lead Roundtable Blog relate l’expérience d’une entreprise dans le secteur des télécoms qui a choisi de mettre en place un système de réponses rapides. Plus de 85 % des leads provenant par internet ont été contactés dans les 5 minutes qui suivent la demande.

Voici les résultats :

• Le nombre de leads qualifiés n’augmente pas.
• Le nombre d’appels nécessaires à la qualification augmente légèrement.

Finalement, cett étude démontre que dans ce secteur d'activité et dans un environnement de vente complese, réagir dans les heures qui suivent l'intérêt du prospect suffit. Un suivi dans les 24 heures reste optimal. En conséquence, diminuer le temps de réponse n'a pas l'impact supposé.  

Le télémarketing est loin d’être une science exacte. Ce qui fonctionne pour l’un ne donne pas les résultats espérés pour l’autre. Des prospects différents, un cycle de vente différent..

Cette histoire démontre l’importance de tester des approches nouvelles, de comparer les résultats avant et après à l’aide d’indicateurs qui sont pour vous et votre activité pertinents.  

Télémarketing et les acheteurs BtB

Les comportements des acheteurs BTB de solution changent. Quelle place pour le téléphone et le télémarketing dans ce nouveau rapport de force ?

Aujourd'hui, c 'est votre futur client qui impose sa méthode et son rythme. 
Le prospect va rechercher l’information pour affiner la définition du besoin qu'il a identifié. Il déterminera une liste d'entreprises parmi lesquelles il choisira son fournisseur.

Le processus de vente doit donc être adapté à ce nouveau processus d'achat.

• Il est impératif d’être en contact avec le prospect en amont de la définition du besoin

• Il convient d’alimenter la réflexion du prospect par des contenus pertinents. Les contenus et informations existantes doivent être adaptés à chaque étape du cycle d’achat. Vous aiderez et guiderez le prospect dans la compréhension et la définition de son besoin (Lead nurturing)

Quelles missions pour le télémarketing dans cette nouvelle configuration ?

Un rôle de qualification du prospect en amont et aussi une mission "commerciale" intégrée aux actions marketing destinées à développer la notoriété et la légitimité de votre solution lors des différentes phases du processus d'achat.

Qualifier permet en effet de récolter des informations pertinentes pour alimenter le prospect en informations intéressantes pour lui (et aussi valider l’intérêt du prospect pour votre entreprise, de déterminer s'il correspond à votre définition du prospect idéal)

Contacter par téléphone le prospect, c’est associer une voix, un nom à votre entreprise, le début d’une relation commerciale.
Alors, quand et pour quel motif appeler vos leads ?

• Interroger le prospect sur la pertinence du contenu transmis peut être une action à prévoir dans le processsus de lead nurturing que vous souhaitez mettre en place.
• De toute manière, il arrive un moment où le prospect souhaite un contact avec l'entreprise. Alors anticipez et au besoin demandez lui pourquoi il ne réagit pas ou plus à vos envois !

Ce sont donc une ou plusieurs personnes (externe ou interne "insides sales") qui suivront ce prospect et une fois le lead "ready for sales" (selon des critères définis en amont) le transfèreront aux équipes commerciales.
Ce partage des rôles permet à ces dernières de se concentrer sur des affaires gagnables dans les prochains mois. 

Le téléphone s'adapte donc à un environnement qui change et permet donc d’établir un premier contact commercial lors des différentes phases du processus d’achat. Une stratégie gagnante intégrée dans votre nouveau processus de vente ! 

 

Prospection téléphonique : quelques idées qui valent de l’or !

Je voudrais partager avec vous quelques idées d'actions mises en place avec succès chez les clients de Phéosia. Savez vous que vous avez peut-être des trésors inexploités, une liste de prospects pour lesquels vous n’êtes pas complètement inconnus ?!.

Avant d’acquérir une base de données, prenez un moment pour faire l’inventaire des données disponibles et qui mériteraient (peut être) une nouvelle "exploitation".

Voici une première liste pour commencer et orienter votre recherche ! 

• Vos demandes de renseignements de votre site internet
• Vos envois de documentation
• Les visiteurs de votre stand lors de vos derniers salons professionnels
• La liste des exposants d’un salon professionnel regroupant un de vos secteurs d’activité prospectés en priorité
• Les anciens clients partis à la concurrence
• Les prospects avec lesquels vous avez été en contact : ceux qui ont choisi un concurrent et ceux qui ont reporté leurs décisions

ET si vous repreniez contact avec eux !
COMMENT FAIRE ? Appelez- les simplement pour leur demander comment ils vont.  
UN DOUBLE AVANTAGE ! Vous aurez ainsi également actualisé votre base de données.
Enfin, pensez à les intégrer à votre CRM si ce n’est pas déjà fait et veillez à indiquer la source du contact et son SIRET (le seul élément qui garantit l’unicité d’une donnée).

Alors, prêt à commencer ? 

 

 

Prospection téléphonique et base de données : Les annuaires, la solution miracle ?

Les annuaires sont sans aucun doute une source d’informations pour constituer une base de données.  Une solution économique au premier abord, mais qui peut masquer certains coûts !

Trois éléments peuvent impacter négativement la rentabilité des vos actions de prospection : 

1. Les annuaires et les Pages Jaunes en particulier ne reprennent pas toujours tous les acteurs d’un secteur d’activité. Les entreprises présentées ont payé pour y être présentées. Votre base de données constituée à partir de cette source offre donc une vue partielle de votre marché. Vous risquez de passer à côté de prospects intéressants pour vous ! 

2. La taille de l’annonce publiée, les informations mentionnées peuvent difficilement vous donner des informations pertinentes pour qualifier cette entreprise (nombre de salariés, situation économique de celle-çi). Vous êtes susceptible de vous concentrer sur des prospects qui présentent un potentiel limité.  

En résumé, vous sera amené à contacter un grand nombre de prospects pour tomber sur quelques pépites. De plus, votre fichier peut faire l'impasse sur des prospects qui sont prioritaires dans votre stratégie de développement.  
Plutôt qu'une stratégie de volume d’appels à partir de liste de noms récupérés dans ces annuaires, une autre option privilégie un ciblage pertinent de vos prospects qui vous permettra de vous concentrer sur les prospects qui correspondent au profil de votre client idéal ! 

3. Enfin, il ne faut pas sous estimer le temps passé par les commerciaux ou les assistantes pour passer des informations papier à un fichier informatique qui permettra de tracer le suivi et le résultat des appels. Ce temps semble ridicule, mais, l’opération se répète à chaque contact. Quelques secondes peuvent se transformer à terme en heures… sans appels ! 

La prospection téléphonique ne se décrète pas, elle s'organise afin de minimiser le coût d'acquisition de vos clients ! Et vous qu'en pensez vous ?  

Cinq erreurs de la prospection téléphonique BTB

1. Vous excuser de déranger votre correspondant

Pensez donc plutôt à valider sa disponibilité grâce à la question " Avez-vous un instant à me consacrer ? ». Dans l'affirmative, le prospect accepte donc que l’entretien continue et vous donne le feu vert pour expliquer clairement le motif de votre appel.  

2. Vouloir parler au bon interlocuteur dès le premier essai 

Chaque appel doit servir à vous rapprocher du but. Obtenir le rendez vous est le fruit d’informations récoltées à chaque tentative. Passer le standard, gagner la confiance de l’assistante permet in fine de classer votre appel dans les contacts argumentés. 

3. Répondre aux objections par des arguments produit / offre

Votre objectif est de prendre un rendez vous, la négociation porte sur le jour et l’heure de celui-ci.  En résumé, la seule chose que vous vendez aujourd’hui, c’est un rendez vous ! La prospection téléphonique vous permet de mettre un premier pied chez votre prospect ; l’entretien de vente, c’est pour après ! 

4. Tirer des conclusions après quelques appels isolés

Il est toujours préférable d’organiser des sessions d’appels de demi-journées. Le volume d’appels et les résultats obtenus permettent dès lors de tirer des conclusions pertinentes.   

5. Ne rien tenter de nouveau !

N’hésitez pas à modifier votre script, à tenter de nouvelles approches. La prospection téléphonique n’est pas une science exacte ; testez et adaptez votre première approche pour améliorer au fil de l’eau vos résultats. 

 

Accueil téléphonique : comment fidéliser vos clients ?

Réponses floues, incomplètes, engagements non tenus, transferts d’appels vers d’autres services, la liste des causes de rappels des clients est longue ! 

Etre pris correctement en charge et donc recevoir une réponse adaptée à la question posée et ce dès le premier appel, telle est et reste la demande de l’interlocuteur. 

Former à l’accueil téléphonique, c’est d’abord apprendre à écouter et à reformuler. Les collaborateurs chargés de l’accueil pourront ainsi identifier la demande, mais aussi valider son périmètre. Le manque de précision, d’anticipations d’autres demandes peuvent conduire à une réponse incomplète et/ou inappropriée et donc causer des rappels futurs. 

La formation tiendra aussi compte des spécificités de l'organisation de l'entreprise, des missions et du périmètre d'action des collaborateurs chargés de l'accueil téléphonique. Etre formé permettra en effet à chacun et à chacune de s'approprier les techniques de traitement des appels dans différentes situations propres à l'entreprise (résolution de certains problèmes, réponse aux demandes de renseignements, etc..). 

En conclusion, une formation à l'accueil téléphonique apporte les bénéfices suivants : 

• Des clients satisfaits et qui le disent, 
• Un volume d'appel en diminution et donc des coûts qui diminuent.  

Prospection téléphonique : envoyer un mailing avant d'appeler ?

Faut-il envoyer une lettre, un mailing avant de commencer une campagne de prospection téléphonique ? En résumé, envoyer quelque chose offrirait un motif d’appel évident et un remède aux barrages de secrétaire. 
Ma réponse : Pas vraiment ! Démonstration ! 

Les gens lisent peu ou pas ce que vous leur envoyez.

Vous pensez que les prospects auront lu votre courrier. Donc, logiquement, lorsque vous chercherez à les contacter, vous en déduirez qu'ils s’en souviendront et comprendront pourquoi vous les appelez ! .

• Combien de personnes lisent vraiment les courriers et e-mailings qu’ils reçoivent ?
• Certains les lisent, mais, combien se souviennent ?

Votre envoi ne présente pas plus d’avantages que si vous vous lanciez directement dans une série d’appels téléphoniques.

L’envoi d’un mailing n’est pas un motif d'appel pertinent

Parler de votre mailing revient à parler de vous, de vos produits, de votre entreprise. Pour un premier contact, il est préférable de parler du prospect, de ces enjeux actuels. Le motif d’appel pertinent est celui qui met en avant ce que vous apportez, les bénéfices de vos offres. Apprenez donc à dire « vous » plutôt que « nous ». 

En conclusion, 

• Le gros avantage d’un envoi de mailing permet surtout de rassurer son expéditeur sur les résultats positifs ou négatifs de ces campagnes d’appels. C'est aussi engager une dépense sans réel impact sur les résultats de prise de rendez vous. 
• Et surtout pour votre interlocuteur, cette démarche peut refléter un manque de conviction dans vos produits, votre offre…et donc in fine une image de la prospection téléphonique et donc de votre entreprise peu qualitative !

Téléphone ou e-mailing : pourquoi devoir choisir ?

Ma proposition : combiner e-mailing et campagne d’appels !
Voici deux situations qui vous démontrent leur complémentarité pour une stratégie de prospection multi canal et une efficacité dé-multipliée. 

Un e-mailing réussi, c’est d’abord surtout une base de données qualifée.
Pensez à actualiser régulièrement vos informations existantes et en particulier les adresses mails de vos contacts.

• Organiser ce type de campagne d’appels permet aussi à compléter votre base de données avec d’autres éléments intéressants pour qualifier vos prospects.
• Et pourquoi ne pas profiter de cet appel pour leur demander s’ils sont intéressés à recevoir vos différentes communications ? Valider cet accord pose la première pierre de futurs contacts dans un cadre respectueux de chacun. 

Et puis, un e-mailing, c’est aussi du contenu intéressant !

Parlons de ceux qui ne réagissent plus à vos campagnes d’e-mailings.
Une idée : leur demander pour quelles raisons ils n'ouvrent plus et donc ne lisent pas ou plus vos envois !

• Vous gagnerez des informations sur la pertinence du contenu de vos campagnes et pourrez ainsi modifier vos plans actuels.
• Vous gagnerez en connaissance de vos prospects, de leurs potentiels, de votre futur chiffre d’affaires.

Le téléphone permet ici d’optimiser votre démarche de prospection. Il participe à l’écoute, la compréhension de votre prospect. A travers ce contact, une image de qualité de votre entreprise, de vos produits se construit.  

 

Pheosia et le Prix Entrepreneure Responsable d’EPWN

Le Prix Entrepreneure Responsable d’EPWN, un prix pour les femmes décerné par les femmes et à la clef,  un an de conseil pour le développement de l’entreprise lauréate.  

Le Prix Entrepreneure Responsable récompense une femme créatrice d’entreprise s’inscrivant dans une démarche de responsabilité sociétale, sociale ou environnementale.

Créée par EuropeanPWN-Paris, la 1ère édition du Prix a récompensé le 31 mars 2011, Valérie Delesalle et son entreprise Versoo (www.versoo.com), offrant aux entreprises un circuit complet de récupération et de recyclage pour les gobelets plastiques de leurs distributeurs de boisson. 

Valérie Delesalle raconte ce que sa victoire lui a apporté et comment nous (Frédérique, Catherine, Isabelle, Vanessa et Pascale) avons accompagné Versoo depuis mars 2011. "L'avenir de Versoo est bien engagé avec des retours très positifs pour notre nouvelle offre et une prévision de 25 millions de gobelets recyclés pour 2012 !" annonce Valérie Delesalle.

 

Le Prix Entrepreneure Responsable 2012 sera décerné le 16 février prochain par un jury présidé par Margaret Milan, marraine du Prix et fondatrice d'Oxybul Eveil et Jeux. Pour plus d’informations, c’est ici. 

Lead Nurturing : Intégrer avec succès le télephone

D’une marque d’intérêt à la signature du contrat, la route est longue. Il faut maintenir l’attention du prospect et continuer à le convaincre de la pertinence de votre offre. 

A chaque étape de la maturation du projet (compréhension du problème, recherche de solution, choix et négociation), le téléphone participe à la génération de leads qualifiés, à votre programme de lead nurturing.  

• Un appel téléphonique permet de qualifier rapidement la cible.
  Une entreprise s’est manifestée en laissant une demande de contact sur votre site internet. Quelques questions posées par téléphone permettent de déterminer si cette entreprise répond à vos critères d’éligibilité pour faire partie de votre programme de maturation des prospects.

• Engager le dialogue est nécessaire à un certain moment.
  L’envoi d’un Livre Blanc offre un prétexte pour prendre contact avec vos prospects. Rappeler votre prospect après cet envoi permet notamment d’évaluer la pertinence des informations que vous lui avez fait parvenir et d'adapter vos prochains envois. Il faut savoir que les prospects souhaitent souvent parler à quelqu’un sans pour autant prendre eux-mêmes l’initiative de vous contacter ! Vous pouvez aussi prévoir une étape de rappel après l’envoi d’une invitation à une conférence, un petit déjeuner.

• Le téléphone participe de la construction d’une relation commerciale avec le prospect. 
  Votre objectif est de compléter la qualification de la première marque d’intérêt et de déterminer son stade dans le processus d’achat. Chaque appel permettra notamment de suivre l’évolution de ce cycle d’achat, d’actualiser son statut dans le CRM et de transmettre le leads qualifiés au bon moment aux équipes commerciales. Toutes ses informations récupérées pendant les appels et stockées dans votre CRM permettent aussi d’adapter le programme prévu et de coller le plus à la réalité de votre prospect.

Une stratégie de lead nurturing efficace suppose nécessairement l'utilisation du téléphone. A contenu de qualité doit répondre une relation téléphonique de qualité. Des ressources identifiées, formées aux missions définies. Externe ou interne, c'est l'objet d'un prochain billet !  

 

Prospection BtB : parler positif !


« Tout cela ne peut se faire sans votre soutien ». Cette phrase écrite en gras dans ce courrier récent d'une association a immédiatement attiré mon regard. Et pourquoi ne pas avoir écrit « Tout cela se fait grâce à votre soutien « . Comme si nous préférions les phrases à double négation aux phrases positives ! 

Parler au présent en utilisant des phrases positives est une des règles de la communication par téléphone.

Pourquoi ?
Parce que tout ce que vous direz (et comment vous le direz !) alimentera la perception de votre interlocuteur. Utiliser des phrases positives et affirmatives dans l’accroche de la prospection téléphonique traduit l’intérêt que vous avez pour le prospect et la conviction dans votre offre. 

Alors, voici quelques expressions négatives et leurs traductions en phrases positives : 

• Bonjour Monsieur, je ne vous dérange pas ? ==> Bonjour Monsieur, avez-vous un instant à m’accorder ?
• Vous ne savez pas quand je peux le joindre ? ==> Savez vous quand je peux le joindre ?

Et dans le cadre de l’accueil téléphonique, deux perles si souvent entendues …

• « Ne vous faites pas de soucis » pourrait se traduire par « Vous pouvez compter sur moi ! »
• « Pas de problèmes »  devient « C’est parfait ! » 

Et vous, des exemples à nous faire partager ?